Hogyan kezelhetem az ügyfelek panaszait a kávéfelhasználásomban?

Hé! Én vagyok a kávéfeltételes pótkocsi tulajdonosa, és hadd mondjam el neked, hogy az ügyfél -panaszok kezelése csak a játék része. A mobil kávécsukló működtetése nagyon szórakoztató, de a kihívások méltányos részesedésével jár, különösen akkor, ha minden ügyfelet boldoggá kell tenni. Ebben a blogban megosztom, hogyan kezelem azokat, amelyek nem - olyan nagy pillanatokkal, amikor az ügyfél nem elégedett.

Először beszéljünk a hallgatás fontosságáról. Amikor egy ügyfél panaszokkal közeledik hozzám, az első dolog, amit csinálok, az, hogy megállítom azt, amit csinálok, és teljes figyelmet fordítom nekik. A szemkontaktust, bólintom, és hagyom, hogy kiszorítsák a sérelmeiket. Lehet, hogy ez olyan egyszerű, mint a kávé túl meleg vagy túl hideg, vagy talán nem tetszett nekik a megrendelt élelmiszer -cikk íze. Bármi is legyen, hagytam, hogy megszakítás nélkül beszéljenek. Ez megmutatja nekik, hogy tisztelem a véleményüket, és hogy komolyan veszem aggodalmaikat.

Például egyszer egy ügyfél jött hozzám, és azt mondta, hogy a latte -nak túl sok hab volt. Ahelyett, hogy védekeznénk, és azt mondanánk, hogy "így csinálunk", csak hallgattam. Azt mondtam: "Nagyon sajnálom, hogy nem élvezted a latte -t. Tudna elmondani egy kicsit többet arról, hogy mit szeretnél, mint legközelebb?" Ez az egyszerű hallgatási cselekedet miatt az ügyfelet hallották, és kinyitotta az ajtót egy produktív beszélgetéshez.

A hallgatás után itt az ideje, hogy empátiáljon. Betettem magam az ügyfél cipőjébe, és megpróbálom megérteni, hogy érzik magukat. Ha jó pénzt fizetnek egy termékért, és ez nem felel meg az elvárásaiknak, akkor ez frusztráló! Mondok olyan dolgokat, mint: "Teljesen megkapom. Én is csalódott lennék, ha olyan italt kapnék, amely nem felel meg a par." Az empátia hosszú utat jelent a potenciálisan feszült helyzet elterjedésében. Ez megmutatja az ügyfélnek, hogy az ő oldalukon vagyok, és azt akarom, hogy a dolgok rendben legyenek.

Miután meghallgattam és empátiáltam, itt az ideje, hogy megoldást találjak. Itt valóban hasznos a termékeim és szolgáltatásaim ismereteim. Ha a kávé túl hideg volt, felajánlom, hogy azonnal frissé tegyék őket. Ha nem tetszett nekik az étel, akkor felajánlom nekik egy másik tételt vagy kedvezményt a következő vásárlásukra. Időnként csak egy őszinte bocsánatkérés és egy kis gesztus, mint egy ingyenes süti, negatív élményt pozitívvá változtathat.

Azt is feltétlenül nyomon követem az ügyféllel. Miután megvalósítottam a megoldást, megkérdezem tőlük, hogy elégedettek -e. Ez azt mutatja, hogy érdekel a hosszú ideje elégedettségük, és nem csak azért, hogy a pillanatban boldogok maradjanak. Például, ha átalakítom a kávéjukat, azt mondom: "Itt van az új latte. Remélem, hogy ez inkább a kedvedre van. Hogyan ízlik?"

Most beszéljünk néhány általános panaszról, amelyet kapok, és hogyan kezelem őket kifejezetten. Az egyik leggyakoribb panasz a várakozási időről szól. A kávéfeltételű pótkocsi futtatása azt jelenti, hogy néha a vonal hosszú lehet, és az ügyfeleknek várniuk kell. Amikor egy ügyfél panaszkodik a várakozásról, először elnézést kérek. Azt mondom: "Nagyon sajnálom a hosszú várakozást. Ma elárasztottak minket, de mindent megteszünk annak érdekében, hogy a megrendelést a lehető leggyorsabban kiszabadítsuk." Aztán felajánlom nekik egy kis ösztönzőt, mint például egy ingyenes ízlelés a kávéjukban, hogy pótolja a várakozást.

Egy másik általános kérdés a kávé minőségével kapcsolatos. Ha egy ügyfél azt mondja, hogy a kávé íze van, azonnal megkérem őket, hogy írják le az ízét. Túl keserű, túl gyenge, vagy van furcsa utóíze? A leírásuk alapján kitalálhatom, mi történt rosszul. Lehet, hogy a bab túl finom volt, vagy a víz hőmérséklete ki volt kapcsolva. Ezután felajánlom, hogy készítsen nekik egy új csészét, különböző beállítások vagy egy másik babcsomag felhasználásával.

Amikor az élelmiszer -panaszokról van szó, mint például egy szendvics, hogy nedves vagy egy tészta elavult, gyorsan cserélhetek. Azt mondom: "Nagyon sajnálom ezt. Hadd menjek neked azonnal." És biztosan megduplázom - ellenőrizze a csere minőségét, mielőtt az ügyfélnek átadja.

Most szeretnék egy pillanatra beszélni az általam használt berendezésekről és pótkocsiról. Bízom néhány igazán nagyszerű pótkocsira, hogy zavartalanul működtessem a vállalkozásomat. ALégáram -vendéglátóhely -előzetesabszolút drágakő. Van egy karcsú dizájnja, és szuper funkcionális. Minden olyan hely rendelkezik, amelyre szükségem van a kávébab, az élelmiszer -összetevők és a felszerelések tárolásához. AKávéautó utánfutószintén csodálatos. Kifejezetten kávé műveletekhez tervezték, a megfelelő készletekkel - UPS a tökéletes pohár főzéséhez. És a8.5 X koncessziós élelmiszer -pótkocsiNagyszerű, ha nagyobb választékot szolgálok fel. Ez tágas és jó - szervezett.

Az ügyfelek panaszainak kezelése nem mindig könnyű, de ez elengedhetetlen része a sikeres kávéeledel -pótkocsi -vállalkozás vezetésében. A hallgatás, az empátia és a megoldások kidolgozása révén sok boldogtalan ügyfelet hűségessé tudtam változtatni. És a megfelelő felszereléssel és pótkocsikkal jobban felkészültem a napi - napi műveletek kezelésére, és minimalizálom a panaszok esélyét.

Ha egy kávéfőző pótkocsi piacán van, vagy bármilyen kérdése van egy mobil kávéüzem működtetésével kapcsolatban, szeretnék beszélgetni. Függetlenül attól, hogy csak elindul, vagy szeretne frissíteni az aktuális beállítást, megoszthatom a tapasztalataimat, és néhány tippet kínálhatok. Nyugodtan lépjen fel, és kezdjünk el egy beszélgetést arról, hogyan lehet valósággá tenni a kávéfeltevők álmait.

Referenciák

• Személyes tapasztalatok egy kávé ételt pótkocsi -vállalkozás vezetéséből.
• Az élelmiszeripar ügyfélszolgálati bevált gyakorlatainak általános ismerete.